Dans le monde du tout digital, la voix du client est un véritable vecteur de succès dans la réputation et les résultats d’une organisation. Celles qui réussissent le mieux alignent le fonctionnement de leurs opérations sur les besoins clients au travers d’initiatives digitales.
Pour offrir une expérience client réussie, nous vous aidons à définir et mettre en œuvre des méthodes de travail innovantes en évaluant les besoins de vos clients en comparaison avec vos parcours clients existants et de puissantes initiatives digitales. Souvent, les initiatives existantes sont cloisonnées et ne permettent pas aux flux de valeur, aux opérations et aux capacités de délivrer leur plein potentiel.
Parce que l’expérience client est propre à chaque organisation, nous personnalisons avec vous et en fonction de votre environnement, cinq étapes clés qui viennent répondre à des interrogations majeures que vous vous posez :
1. La mission : Quels sont les attentes et besoins de nos clients ? Comment sommes-nous perçus dans notre environnement externe ? Est-ce que nos objectifs sont connus dans notre environnement interne ?
2. La situation : Quels sont les parcours clients répondant aux attentes et besoins de nos clients ? Adressons-nous l’ensemble des attentes et besoins de nos clients ? Quelles sont nos capacités actuelles et leur maturité ? Quelles sont nos capacités à renforcer et à développer ? Est-ce que nos initiatives digitales répondent pleinement à notre situation ?
3. La direction : Quels sont les parcours clients à réinventer ? Comment renforcer et développer nos capacités ? Quel est notre objectif et résultats clés ? Quelles sont les initiatives digitales à mener ? Quelle est notre roadmap de mise en œuvre, les priorités, les séquencements et jalons ? Quel est l’investissement total et unitaire des initiatives digitales ?
4. L’exécution : Qui sont les principaux acteurs et leurs responsabilités ? Quelle approche de mise en œuvre ? Quel plan de communication, interne et externe ? Comment assurer le suivi de la mise en œuvre ? Comment gérer les changements de l’environnement interne et externe de notre organisation ?
5. L’amélioration : Comment nos clients perçoivent-ils leur expérience ? Comment valoriser nos bénéfices tangibles, en interne comme en externe ? Comment maintenir une démarche d’amélioration continue ?
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