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ITIL® 4
Specialist : Drive Stakeholder Value

Aujourd’hui plus que jamais, l’émergence des nouvelles technologies digitales ne cesse de transformer nos environnements sociaux et professionnels. Face à cette transformation effrénée de nos environnements, les organisations doivent améliorer de façon continue, la gestion de leurs technologies digitales avec une culture de service appropriée.

Pour relever les défis quotidiens liés aux technologies digitales, le référentiel de bonnes pratiques international ITIL® 4, accompagne les organisations à optimiser leur environnement digital pour créer conjointement de la valeur avec les consommateurs, soutenir la stratégie organisationnelle tout en tirant profit des bénéfices de la transformation digitale.

Dernier né du référentiel ITIL®, l’édition 4 met l’accent sur l’excellence opérationnelle afin de créer continuellement de la valeur pour les consommateurs de service digitaux.

A travers une session de trois (3) jours, les participant(e)s pourront acquérir des connaissances approfondies sur tous types d’engagement et d’interactions entre les fournisseurs de services digitaux et leurs clients, leurs utilisateurs, leurs fournisseurs et leurs partenaires.

ITIL®
DIGITAL ACT est accrédité par PeopleCert pour dispenser des formations ITIL®. Le logo Swirl ™ est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.

Date : ----

Lieu : ----

Durée : 03 jours

Langues : FR / EN

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A l’issue de cette session, les participant(e)s seront en mesure de :

  • Comprendre la conception des parcours clients ;
  • Cibler les marchés et les parties prenantes ;
  • Favoriser les relations entre les parties prenantes ;
  • Formuler la demande et définir les offres de service ;
  • Aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services ;
  • Comprendre comment se fait l’intégration / désactivation des clients ;
  • Assurer une co-création de valeur continue ;
  • Réaliser et valider la valeur du service ;
  • Se préparer à l'examen ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value.

Cette formation s’adresse aux acteurs en charge de la gestion des services digitaux, nous pouvons citer parmi eux : directeurs et responsables des systèmes d’information, praticiens de la gestion des services digitaux, consultants en gestion des services digitaux.

Pour suivre cette formation, il est impératif d’être certifié ITIL® 4 Foundation.

L’examen ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value est inclus dans le coût de la formation et est disponible en langue française. Un voucher électronique sera remis au participant afin de s’enregistrer en ligne sur le portail de PeopleCert®.

L’examen a une durée d’une heure (60) minutes et se décline en un QCM de 40 questions. Pour réussir l’examen, au moins 28 bonnes réponses sont nécessaires, soit 70%.

Chaque formateur dispose de nombreuses années d’expérience dans le domaine de la gouvernance IT et de la gestion des services digitaux. Cette formation apportera aux participant(e)s des :

  • Présentations illustrées par des cas concrets issus des missions de notre formateur ;
  • Exercices pratiques comprenant des exemples et des discussions ;
  • Séries de question-réponse basées sur des questions d’examen, avec explication des réponses ;
  • Tests pratiques et similaires à l’examen de certification.

Pour renforcer l’acquisition des connaissances, les participant(e)s disposeront des éléments suivants :

  • Le support de cours intégral, version physique et/ou numérique ;
  • Le manuel officiel ITIL® 4 : Drive Stakeholder Value ;
  • D’un coaching post-formation pendant 30 jours ;
  • Et de 21 CPE.

Introduction au parcours client et aux concepts clés

  • Introduction et synthèse de la formation ITIL® 4 Foundation
  • Concept clés du parcours client
    • définitions
    • points de contact et interaction des services
    • bénéfices de la compréhension des parcours client
    • parcours client ITIL® générique
  • Concevoir et améliorer les parcours client
    • étapes de conception de bout-en-bout du parcours et de l’expérience client
    • expérience client
    • réflexion conceptuelle
    • utiliser la psychologie comportementale
    • culture
    • mesurer et améliorer les parcours client

Étape 1 : Explorer

  • Les consommateurs de services et leurs besoins
  • Les fournisseurs de services et leurs offres
  • Les marchés
  • Cibler les marchés

Étape 2 : Impliquer

  • Communiquer et collaborer
  • Les types de relation de service
  • Construire des relations de confiance
  • Pratique de gestion des relations
  • Pratique de gestion des fournisseurs

Étape 3 : Offrir

  • Gérer la demande et les opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences du client
  • Concevoir des offres de service et l’expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir des offres de service
  • Pratique d’analyse business

Étape 4 : Convenir

  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d’un service
  • Pratique de gestion des niveaux de service

Étape 5 : Intégration

  • Planifier l’intégration
  • Établir des relations avec les utilisateurs et les entretenir
  • Fournir l’implication des utilisateurs et des canaux de distribution
  • Améliorer des aptitudes mutuelles
  • Intégration des clients et des utilisateurs
  • Pratique de gestion du catalogue des services
  • Pratique du centre de services

Étape 6 : Co-création

  • Cultiver un état d’esprit de service
  • Interactions de service au quotidien
  • Encourager les communautés d’utilisateurs
  • Pratique de gestion des demandes de service

Étape 7 : Réaliser

  • Réaliser de la valeur de service dans différentes configurations
  • Suivre la réalisation de la valeur
  • Évaluer et signaler la réalisation de valeur
  • Évaluer la réalisation de la valeur et améliorer le parcours client
  • Réaliser de la valeur pour le fournisseur de services
  • Pratique de gestion du portefeuille

Examen blanc

  • Examen blanc en condition réelle
  • Correction analytique de l’examen
  • Techniques à suivre pour réussir son examen

Conclusion

  • Synthèse des trois (3) jours écoulés
  • Tour de table à travers une session de questions / réponses