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ITIL® 4
Specialist : Create, Deliver & Support

Aujourd’hui plus que jamais, l’émergence des nouvelles technologies digitales ne cesse de transformer nos environnements sociaux et professionnels. Face à cette transformation effrénée de nos environnements, les organisations doivent améliorer de façon continue, la gestion de leurs technologies digitales avec une culture de service appropriée.

Pour relever les défis quotidiens liés aux technologies digitales, le référentiel de bonnes pratiques international ITIL® 4, accompagne les organisations à optimiser leur environnement digital pour créer conjointement de la valeur avec les consommateurs, soutenir la stratégie organisationnelle tout en tirant profit des bénéfices de la transformation digitale.

Dernier né du référentiel ITIL®, l’édition 4 met l’accent sur l’excellence opérationnelle afin de créer continuellement de la valeur pour les consommateurs de service digitaux.

A travers une session de trois (3) jours, les participant(e)s pourront comprendre comment les outils et les technologies prennent en charge la gestion des services digitaux et également, comment intégrer les pratiques de gestion selon ITIL® dans des modèles de flux de valeur.

ITIL®
DIGITAL ACT est accrédité par PeopleCert pour dispenser des formations ITIL®. Le logo Swirl ™ est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.

Date : ----

Lieu : ----

Durée : 03 jours

Langues : FR / EN

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A l’issue de cette session, les participant(e)s seront en mesure de :

  • Planifier et créer un flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services ;
  • Comprendre comment les pratiques ITIL® contribuent à la création, la livraison et l’assistance sur le système de valeur des services et les flux de valeur ;
  • Créer, fournir et soutenir des services ;
  • Se préparer à l'examen ITIL® 4 Specialist : Create, Deliver and Support.

Cette formation s’adresse aux acteurs en charge de la gestion des services digitaux, nous pouvons citer parmi eux : directeurs et responsables des systèmes d’information, praticiens de la gestion des services digitaux, consultants en gestion des services digitaux.

Pour suivre cette formation, il est impératif d’être certifié ITIL® 4 Foundation.

L’examen ITIL® 4 Specialist : Create, Deliver and Support est inclus dans le coût de la formation et est disponible en langue française. Un voucher électronique sera remis au participant afin de s’enregistrer en ligne sur le portail de PeopleCert®.

L’examen a une durée d’une heure (60) minutes et se décline en un QCM de 40 questions. Pour réussir l’examen, au moins 28 bonnes réponses sont nécessaires, soit 70%.

Chaque formateur dispose de nombreuses années d’expérience dans le domaine de la gouvernance IT et de la gestion des services digitaux. Cette formation apportera aux participant(e)s des :

  • Présentations illustrées par des cas concrets issus des missions de notre formateur ;
  • Exercices pratiques comprenant des exemples et des discussions ;
  • Séries de question-réponse basées sur des questions d’examen, avec explication des réponses ;
  • Tests pratiques et similaires à l’examen de certification.

Pour renforcer l’acquisition des connaissances, les participant(e)s disposeront des éléments suivants :

  • Le support de cours intégral, version physique et/ou numérique ;
  • Le manuel officiel ITIL® 4 : Create, Deliver and Support ;
  • D’un coaching post-formation pendant 30 jours ;
  • Et de 21 CPE.

Module 1 : Introduction et concepts clés pour créer, fournir et soutenir des services

  • Introduction et synthèse de la formation ITIL® 4 Foundation
  • Concepts et défis liés à la création, la fourniture et le soutien des services
    • Structure organisationnelle
    • Équipes intégrées / collaboratives
    • Aptitudes, rôles et compétences des équipes
    • Culture d’équipe et différences
    • Travailler dans un esprit orienté client
    • Gestion de la satisfaction des employés
    • Valeur des communications positives
  • Comment utiliser une approche -shift-left-
  • Comment planifier et gérer les ressources dans le système de valeur des services
    • Collaboration et intégration des équipes
    • Planification des effectifs
    • Mesures et rapports axés sur les résultats
    • Culture d’amélioration continue
  • Comprendre l’utilisation et la valeur de l’IT dans l’ensemble du système de valeur des services
    • Outil de gestion intégrée des services
    • Intégration et partage des données
    • Rapports et analytique avancée
    • Collaboration et flux de travail
    • RPA : Automatisation robotique des processus
    • Intelligence artificielle et apprentissage automatique
    • CI/CD : Intégration continue et fourniture / déploiement continu
    • Modèles d’information

Module 2 : Flux de valeur et pratiques de gestion

  • Utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et gérer la transition des nouveaux services 
  • Comment les pratiques suivantes contribuent au flux de valeur pour un nouveau service :
    • Conception des services
    • Développement et gestion des logiciels
    • Gestion des déploiements
    • Gestion des mises en production
    • Validation et tests de services
    • Habilitation des changements
  • Comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support aux utilisateurs
  • Comment les pratiques suivantes contribuent au flux de valeur pour le support aux utilisateurs :
    • Centre de services
    • Gestion des incidents
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des connaissances
    • Gestion des niveaux de service
    • Surveillance et gestion des évènements

Module 3 : Créer, fournir et soutenir des services

  • Comment coordonner, prioriser et structurer le travail pour créer, fournir et soutenir des services
    • Gérer le travail comme des tickets
    • Priorisation du travail
  • Comprendre l’utilisation et la valeur des éléments suivants dans l’ensemble du système de valeur des services :
    • Considérations de construction ou d’achat
    • Options d’approvisionnement
    • Intégration et gestion des services

Module 4 : Examen blanc

  • Examen blanc en condition réelle
  • Correction analytique de l’examen
  • Techniques à suivre pour réussir son examen

Module 5 : Conclusion

  • Synthèse des trois (3) jours écoulés
  • Tour de table à travers une session de questions / réponses