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ISO 20000
Lead Implementer

Publiée dans sa première version en 2011, ISO/IEC 20000 est une norme internationale et succède à la norme BS 15000 de BSI -British Standards Institution-.  Cette norme s’adresse à tous les fournisseurs de services IT qui souhaitent mettre en place un SMS -Système de Management des Services -.

La norme ISO/IEC 20000 spécifie les exigences destinées à un fournisseur de services IT pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement, un SMS. Il est à noter que la norme est structurée en deux parties principales qui permettent aux fournisseurs de services IT d’identifier des méthodes pour développer la qualité de gestion des services offerts à leurs clients :

ISO 20000-1 : précise les exigences relatives à l’élaboration et à la mise en œuvre d’un SMS
ISO 20000-2 : présente les directives sur l’application d’un SMS conformément à l’ISO/IEC 20000-1

A travers une session de cinq (5) jours, les participant(e)s pourront acquérir l’expertise nécessaire pour accompagner une organisation dans l’établissement, la mise en œuvre, la gestion et la tenue à jour d’un SMS conforme à la norme ISO/IEC 20000.

ISO
DIGITAL ACT propose cette formation en partenariat avec l'organisme de certification PECB.

Date : ----

Lieu : ----

Durée : 05 jours

Langues : FR / EN

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A l’issue de cette session, les participant(e)s seront en mesure de :

  • Comprendre la corrélation entre la norme ISO/IEC 20000 et d’autres standards internationaux ;
  • Maîtriser les concepts, approches, méthodes et techniques nécessaires pour mettre en œuvre et gérer efficacement un SMS ;
  • Interpréter les exigences de la norme ISO/CEI 20000-1 dans un contexte spécifique ;
  • Accompagner une organisation dans la planification, la mise en œuvre, la gestion, la surveillance et la tenue à jour d’un SMS ;
  • Acquérir l’expertise nécessaire pour conseiller une organisation sur la mise en œuvre des meilleures pratiques relatives au SMS.

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels impliqués dans la gestion des services IT, nous pouvons citer parmi eux : responsables de la gestion des services, praticiens du SMS, consultants en gestion des services IT.

Il est recommandé que les participant(e)s disposent d’une bonne connaissance de la norme ISO/IEC 20000 et d’une connaissance approfondie des principes de mise en œuvre.

L’examen -PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer- est inclus dans le coût de la formation et est disponible en langue française. Un voucher électronique sera remis au participant afin de s’enregistrer en ligne sur le portail de PECB.

L’examen a une durée de trois (3) heures et couvre les sept domaines suivants :

  • Domaine 1 : Principes et concepts fondamentaux du SMS
  • Domaine 2 : Système de management des services IT
  • Domaine 3 : Planification de la mise en œuvre d’un SMS selon la norme ISO/IEC 20000
  • Domaine 4 : Mise en œuvre d’un SMSTI conforme à la norme ISO/IEC 20000
  • Domaine 5 : Évaluation de la performance, surveillance et mesure d’un SMS
  • Domaine 6 : Amélioration continue d’un SMS selon la norme ISO/IEC 20000
  • Domaine 7 : Préparation de l’audit de certification d’un SMS

Chaque formateur dispose de nombreuses années d’expérience dans le domaine de la gouvernance IT et de la gestion des services IT. Cette formation apportera aux participant(e)s des :

  • Présentations illustrées par des cas concrets issus des missions de notre formateur ;
  • Exercices pratiques comprenant des exemples et des discussions ;
  • Séries de question-réponse basées sur des questions d’examen, avec explication des réponses ;
  • Tests pratiques et similaires à l’examen de certification.

Pour renforcer l’acquisition des connaissances, les participant(e)s disposeront des éléments suivants :

  • Le support de cours intégral, version physique et/ou numérique ;
  • La norme ISO 20000-1:2018 au format numérique ;
  • D’un coaching post-formation pendant 30 jours ;
  • Et de 31 CPD.

Jour 1 : Introduction à la norme ISO/IEC 20000 et initialisation d’un SMS

  • Introduction et vue d’ensemble des normes ISO/IEC 20000
  • Principes et concepts fondamentaux de la gestion des services IT
  • Analyse préliminaire et détermination du niveau de maturité d'un SMS existant
  • Rédaction d’un cas d’affaire et d’un plan projet pour la mise en œuvre d’un SMS

Jour 2 : Planification de la mise en œuvre d’un SMS

  • Définition du périmètre -domaine d’application- du SMS
  • Rédaction de la politique et des objectifs du SMS
  • Documentation des processus, des procédures et des SLAs
  • Budgétisation et comptabilité des services IT

Jour 3 : Mise en œuvre d’un SMS

  • Gestion des changements
  • Gestion de la configuration
  • Gestion des mises en production
  • Gestion de la capacité et de la disponibilité
  • Gestion de la continuité des services et de la sécurité
  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Gestion opérationnelle d’un SMS

Jour 4 : Surveillance, mesure, amélioration continue et préparation de l’audit de certification du SMS

  • Contrôle et surveillance du SMS
  • Développement de métriques, d’indicateurs de performance et de tableaux de bord en conformité avec la norme ISO/IEC 20000 
  • Audit interne ISO 20000
  • Revue de direction du SMS
  • Mise en œuvre d’un programme d’amélioration continue
  • Préparation à l’audit de certification ISO 20000

Jour 5 : Préparation à l’examen et examen de certification

  • Révision et synthèse des quatre (4) jours écoulés
  • Tour de table à travers une session de questions / réponses
  • Techniques à suivre pour réussir son examen
  • Examen de certification